Índice de Amabilidad de las Empresas Locales según los Consumidores Ariqueños

29-01-2008

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Cuando un consumidor concurre a un local comercial, servicio o a una entidad pública lo que espera es satisfacer sus necesidades, ya sea porque ha realizado una compra o porque está en busca de una buena atención.

¿Cuál es nuestra realidad local? Nuestra Asociación (Asociación de Consumidores de Arica), tiempo atrás planificó una visita a distintas “Grandes Tiendas” instaladas en Arica. DIN, Falabella y Jhonsons, entre otras. La consulta era acerca de las tasas de interés que nos aplicarían frente a una eventual compra al crédito.

Nos asombró primero, el grado de incertidumbre de los vendedores:

¿Para qué quiere saber?

No puedo decírselo

Me pueden retar...

Hasta tasas inverosímiles nos entregaron, las que reflejaban un alto desconocimiento del tema.

Éstas fueron algunas de las frases para el marco. Sin duda nos enfrentábamos a una evidente falta de muchas cosas: estrategias de ventas y calidad de ventas.

Los vendedores desconocen las obligaciones estipuladas en la ley del Consumidor, que obliga a indicar las tasas de interés (que deben ser colocadas en vitrinas y anaqueles, según la ley) e incluso al margen de estas obligaciones legales – evidentemente hay una falta de estrategia comercial, para lograr clientes leales.

¡Qué decir de las líneas 800! Todo un chasco, derivaciones y derivaciones, poco sentido práctico, como queriendo agotar la persistencia ante al demanda de los consumidores que planteaban un problema.

ERROR, craso error. Los clientes necesitan una buena respuesta. Los clientes necesitan justicia a sus gastos. De lo contrario será un cliente menos.

Ejemplos hay para hacer libros (y en la diversidad de los rubros comerciales) como las telecomunicaciones que lideran los grados de insatisfacción de los clientes.

A la luz de las encuestas, podemos concluir que los consumidores no están satisfechos en líneas generales con las respuestas de las Grandes Tiendas, de las empresas de servicios (telecomunicaciones y servicios básicos) que no han entrado definitivamente en un compromiso real con sus clientes de atender: amablemente, lealmente, atentamente, obsequiosamente, galantemente, simpáticamente y agradablemente a sus clientes, todos ellos sinóminos de amabilidad, que implican el fin último de un negocio: buenos resultados económicos.

Es de esperar, que la modernidad y valga el ejemplo de los servicios públicos (que han creado las OIRS, para dar respuesta a los reclamos y sugerencias de sus usuarios) haga que las empresas privadas (algunas de las cuales efectivamente hacen encuestas de satisfacción) vuelquen en la práctica las demandas insatisfechas de los consumidores. Entonces recién estaremos hablando de una real sociedad de libre mercado, con empresas modernas, que consideran a sus clientes.

Por hoy, es una tarea pendiente, pese a la propaganda de las empresas.

No deben olvidar el dicho de la trilogía que nos enseñaron en márketing:

* Uno es como se ve,

* Como lo ven y

* Como realmente es.

Ahora, como ciudadanos quisiéramos preguntarles en una encuesta morrocotuda, cuál es su opinión respecto de la amabilidad de las empresas que operan en Arica ¡Responda ya y hágase escuchar!

ENCUESTA MORROCOTUDA


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