Sondeo sobre los Servicios Municipales: La Comunidad reclama y sugiere

2008-05-23 08:00:00

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En octubre son las elecciones municipales, por los concejales trabajarían hasta septiembre para ponerse de cabeza en sus campañas a la reelección. Entonces a prácticamente 4 meses de trabajo efectivo, las decisiones que se tomen son muy importantes para la comunidad y, por qué no decirlo, para ellos como aval de su gestión.

Ayer en el Concejo Municipal se trataron varios puntos para tener en la mira: desde el caso mobiliario en los colegios, pasando por la licitación de la red de comunicación de la municipalidad y el cuestionamiento a la entrega de $30 millones para San Marcos de Arica el 2009 (ofrecida por del alcalde Suplente Sankán), hasta la revisión de un sondeo de opinión de los usuarios de los distintos servicios. Justamente quiero empezar por compartir este estudio que le pone oreja a la comunidad (mañana trataré lo de San Marcos de Arica y el domingo los otros puntos).

El sondeo de opinión sobre los Servicios Municipales fue encargado a Waldo Sankán en su primer período como Alcalde Suplente. Liliana Quinteros con un equipo de 22 personas, trabajó con una muestra representativa en 4 puntos: Servicio Municipal de Salud (SERMUS), Dirección de Obras, Dirección de Tránsito, y Dirección de Desarrollo Comunitario (DIDECO). 648 fueron las encuestas realizadas entre septiembre y noviembre de 2007 y este es el cuadro resumen de los usuarios ariqueños.

Del total, 66% corresponden a mujeres que principalmente se atienden en los consultorios del SERMUS. Todos los encuestados se clasificaron en rangos de edad y en cuanto a identificación con etnias, solo el 15,19% dijo identificarse con una, la cual en un 90,6% se relaciona con la aymara (información de relevancia para los diversos programas de interculturalidad existentes). El margen de error es de un 4 a 10%. Y ahora, a los resultados sobre la calidad del servicio en sí y su infraestructura.

Ante la pregunta ¿Estima que se respeta el horario de atención? 73,5% dijo que sí y el 23,2% no. Si bien parece ser un buen resultado, el índice de negatividad está sobre el promedio internacional del 10%. Hubo más negatividad en el SERMUS con un 33,8% y menos en DIDECO 13,0%.

Sobre ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar? SERMUS fue el que más guateó, puesto que cerca del 45% espera desde más de 30 minutos hasta más de una hora. Respecto a la consulta ¿Estos tiempos le parecen correctos? el 65,8% afirmó que sí, pero la mayor disconformidad otra vez se la llevó el SERMUS con un 43,1%.

A su vez, en referencia a los tiempos de atención, quien lo hace más expressmente es el SERMUS, sin embargo el mayor porcentaje es de DIDECO con 15 minutos promedio según el 86% de los encuestados. Correlativamente se preguntó si encontraban adecuados estos tiempos y el 77,9% expresó que sí, mientras que el 21,7% sentenció que no. Hubo menos disconformidad en Tránsito con 18,3% y el mayor en SERMUS con el 30,6%. En resumidas cuentas, mucha demora para poca atención.

Al preguntar ¿Le parecen adecuados el número de funcionarios? el 52% dijo sí. Más disconformidad hubo en DIDECO con 56,5%. El mejor resultado correspondió a Tránsito con un 25%, aunque tampoco es un buen resultado.

También se interrogó acerca de si estaba atendido por personal calificado, el 84,3% señaló que sí y el 11,5% que no. Otra vez la mayor negatividad es del SERMUS con 15,3% y el menor en tránsito con 5,6%. En relación a esto mismo, con la pregunta ¿Considera que le han dado un trato cordial y amable? el 84,5% dijo que sí, siendo los mejores en DIDECO y obras. El SERMUS fue el más negativo con un 19%.

En cuanto a presentación personal, el 82,9% la consideró adecuada y el 15,2% no. Estuvo mejor Tránsito con un 5,6% y más negativo DIDECO.

Siguiendo con la atención especial para mayores de edad, embarazadas y discapacitados, la mayor negatividad la tuvo Obras Municipales y el mejor fue el SERMUS (¡por fin!).

¿Es adecuada la atención brindada? Como "buena" y "muy buena" en un 90% ganó Obras Municipales; el "malo y muy malo" fue para el SERMUS con solo un 60% aprobación. Y en lo mismo, sobre si las salas de espera adecuadas para la cantidad de personas, el 67,2% dijo que no es así. DIDECO y Tránsito son los más deficitarios con un 70%.

Como pregunta de contraste se estableció ¿La infraestructura es adecuada para un servicio de calidad? El 56% dijo sí y el 39,7% expresó que no. DIDECO es el más negativo.

Y del reclamo a las sugerencias con preguntas abiertas por servicio.

En el SERMUS los usuarios tienen como gran queja el poco personal capacitado, trato inadecuado por médicos, especialmente por enfermeras y administrativos. "Llama la atención que la gente que va al laboratorio que mientras los pacientes van en ayuna, los funcionarios toman desayuno delante de ellos", indica Liliana Quinteros. ¿En qué mejorar entonces? En todo lo anterior, más equipamiento y ampliación de los recintos, incluyendo baños.

En Tránsito piden la mejora en la atención de los usuarios, sobre todo discapacitados (está en un 3er piso), además de hacer más acogedoras las dependencias (sillas y T.V.). Y que haya "mayor control interno, porque perciben algún procedimiento inadecuado en la entrega de algunos documentos por decirlo de manera elegante", precisó Quinteros.

Mientras que en Obras, reclaman que hay poco personal, el cual está sobrecargado de trabajo. Solicitan mejorar acceso a discapacitados y que exista mayor número de profesionales, porque los trámites demoran mucho, ante lo cual es preciso y también hacer más acogedora las dependencias.

En DIDECO expresan que hay que aumentar el número de funcionarios y capacitarlos, uniformar e identificar a los funcionarios (tarjeta identificatoria). Ah, y arreglar el techo sala de espera (junto con ampliarla). También habilitar baños, mejorar mobiliario y acceso de información.

En sus conclusiones, Liliana Quinteros expresa: "Nuestra sugerencia es que se debiera formar un equipo para ir trabajando con cada una de las unidades para identificar procesos y lograr una certificación de calidad como lo ha obtenido otras municipalidades como la de Providencia" (que en entrega de licencias y obtención de basura ostentan ISOS 9000 y 14000).

2 concejales sacan la voz. Elena Díaz es tajante: "Nosotros los concejales deberíamos sentarnos a analizar el trabajo de este estudio, porque no es muy alentadora la información". A lo que complementa Emilio Ulloa: "podríamos hacer una comisión", quien presidió la sesión, porque el Alcalde Suplente Sankán estaba lanzando el Calendario con las actividades del mes de Arica. La decisión queda en deuda entonces...

(( AUDIO ))



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