Agua Potable: Realidad Formal Actual
La Asociación de Consumidores de Arica ha extraído la siguiente información destinada a orientar a los usuarios del agua potable: dónde y cómo actuar frente a problemas relativos a diversos problemas que surjan en su consumo.
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14 de Febrero, 2007 16:02
La Asociación de Consumidores de Arica, filial Odecu, ha extraído la siguiente información destinada a orientar a los usuarios del agua potable: dónde y cómo actuar frente a problemas relativos a diversos problemas que surjan en su consumo.
Esta información refleja el panorama nacional, legal y vigente, una arista para presentar nuestras propuestas y problemas. En el próximo capítulo analizaremos la realidad estrictamente local, respecto a los pasos a seguir en Aguas del Altiplano, con los mismos fines.
REGULACIÓN DEL SECTOR SERVICIOS SANITARIOS
Los servicios de agua potable y alcantarillado son prestaciones que requieren elevados montos de inversión en infraestructura, que constituyen activos fijos indivisibles de una vida útil relativamente larga, que no tiene usos alternativos y que además presentan importantes economías de escala en la provisión del servicio.
También es propio de este sector que no todos los agentes económicos tengan igual acceso a la misma información, ya que frecuentemente las empresas cuentan con mejor información o facilidad de adquirirla.
Son estas circunstancias las que confieren al sector sanitario características de monopolio natural, situación que favorece un comportamiento de las compañías que vulnera las condiciones de competencia libre, generando ineficiencias y pérdidas de bienestar social que ameritan algún tipo de intervención del Estado.
ESTADO REGULADOR
A fines de la década de los 80, con la privatización de las empresas del sector, se comienza a aplicar un nuevo modelo institucional para la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado.
La nueva institucionalidad del sector se tradujo en:
1. Separación de las funciones normativas y fiscalizadoras que debe ejercer el estado, de las de producción y comercialización de los servicios.
2. Separación de las funciones normativas Transformación de un régimen de prestación directa por un sistema de empresas independientes, mayoritariamente públicas.
3. Cambio de la estructura jurídica de las empresas del estado, asimilándolas a las del sector privado.
4. Dictación de un marco legal que permite regular a los prestadores, públicos o privados, en los siguientes aspectos:
* Régimen de explotación de servicios públicos.
* Régimen de concesión para establecer, construir y explotar servicios sanitarios.
* Fiscalización de cumplimiento de las normas relativas a la prestación de los servicios sanitarios.
* Relaciones entre concesionarias y de estas con el Estado y los usuarios.
* Régimen de subsidio directo a los usuarios de menores recursos.
En el esquema de regulación vigente, se crea la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), ente regulador y fiscalizador del sector. Este organismo es una entidad descentralizada dotada de personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeta a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Obras Públicas. Ejerce las funciones reguladoras y fiscalizadoras de la actividad de las empresas que operan en este sector.
El modelo de regulación pone énfasis en dos aspectos cruciales para introducir la racionalidad económica en el funcionamiento del sector: las tarifas y el régimen de concesiones.
El procedimiento para fijar las tarifas se caracteriza por buscar transparencia en el proceso, permitir la participación de los interesados en la etapa de formulación de las bases establecidas para desarrollar los estudios correspondientes, reducir el ámbito de discrepancias y establecer una instancia imparcial y objetiva para resolverlas cuando no haya sido posible durante el proceso negociador
¿ANTE QUIÉN PRESENTAR SU RECLAMO O DENUNCIA?
En primera instancia, recomendamos a usted acudir ya sea en forma personal, escrita o telefónica, a la empresa que presta el servicio sanitario y exponer ante ésa la inquietud o problema que le afecta.
El Prestador (Empresa) debe proporcionarle una respuesta escrita al domicilio que haya registrado en su reclamo, en un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde el día en que la empresa lo haya recepcionado.
SI USTED NO QUEDA CONFORME CON LA RESPUESTA
Puede insistir ante la Empresa, dejando constancia de que es una reiteración; recurrir a la intervención de la Superintendencia de Servicios Sanitarios en sus direcciones de Santiago, Concepción, Valparaíso y Puerto Montt.
También puede presentar su reclamo en la Oficina Regional correspondiente del SERNAC.
En una de las Oficinas Comunales de Información al Consumidor (OCIC) que existen en el país.
En una organización de consumidores
CÓMO PRESENTAR EL RECLAMO ANTE LA SUPERINTENDENCIA
La Superintendencia ha dispuesto para una adecuada atención de las consultas y/o reclamos que formulen los clientes de las distintas empresas de servicios sanitarios, todas las modalidades existentes, según sea la opción que le resulte más cómoda:
Personales:
En oficinas de la Superintendencia.
Escritos:
dirigidos a: Sr. Superintendente de Servicios Sanitarios. Moneda N° 673, 9° Piso - Santiago.
Telefónicos:
N° 800 381 800 (I a VI Región, incluye Metropolitana)
N° 800 802 080 (VII a XII Región).
Reclamos vía E-Mail: siss@siss.cl Oficina Región Metropolitana
Moneda Nº 673, piso 1, Santiago. Fono: 382 40 00 - Fax: 382 40 52 Línea 800: 800 381 800 Vía E-mail: siss@siss.cl
Reclamo realizado en forma personal
De ser procedente la tramitación del reclamo presentado en nuestras oficinas, sus datos y los correspondientes al reclamo quedarán registrados en un formulario foliado diseñado para el efecto, al igual que su firma, del cual el número de éste, el nombre del Analista que realice la atención y su número telefónico le serán proporcionados en la misma oportunidad, para efectos de que Ud., si así lo estima conveniente, pueda conocer el avance en su tramitación.
De no ser procedente su tramitación, esto es que el reclamo o consulta no amerite requerir mayores antecedentes a la empresa respectiva, ya sea porque con base a los propios antecedentes aportados por el recurrente, permite una resolución o aclaración inmediata con base a lo que establece la normativa vigente, se consignará en éste la correspondiente explicación, su no procedencia y la firma del cliente respectivo. En esta eventualidad, el cliente puede optar a una respuesta escrita.
De los reclamos presentados por escrito
De ser pertinente su tramitación, se enviará al recurrente una copia de los requerimientos que se efectúen a la empresa, para su conocimiento, y en forma posterior concluido el análisis de los antecedentes respectivos y/o fiscalización realizada, se proporciona respuesta escrita al cliente.
De no ser procedente su tramitación, ya sea porque con base a los propios antecedentes aportados por el recurrente, permite una resolución o aclaración inmediata con base a lo que establece la normativa vigente, se proporciona la correspondiente respuesta escrita.
De los reclamos telefónicos
Si procede, se remite al cliente copia del requerimiento efectuado a la empresa, así como de la posterior respuesta definitiva.
Si no procede, el cliente puede optar a una respuesta escrita.
De los reclamos vía e-mail
Si éste procede, se le remite al cliente copia del requerimiento formulado a la empresa y posterior respuesta definitiva en forma escrita.
Si no procede, se le proporciona una respuesta escrita a través del mismo medio (e-mail).
Esta información refleja el panorama nacional, legal y vigente, una arista para presentar nuestras propuestas y problemas. En el próximo capítulo analizaremos la realidad estrictamente local, respecto a los pasos a seguir en Aguas del Altiplano, con los mismos fines.
REGULACIÓN DEL SECTOR SERVICIOS SANITARIOS
Los servicios de agua potable y alcantarillado son prestaciones que requieren elevados montos de inversión en infraestructura, que constituyen activos fijos indivisibles de una vida útil relativamente larga, que no tiene usos alternativos y que además presentan importantes economías de escala en la provisión del servicio.
También es propio de este sector que no todos los agentes económicos tengan igual acceso a la misma información, ya que frecuentemente las empresas cuentan con mejor información o facilidad de adquirirla.
Son estas circunstancias las que confieren al sector sanitario características de monopolio natural, situación que favorece un comportamiento de las compañías que vulnera las condiciones de competencia libre, generando ineficiencias y pérdidas de bienestar social que ameritan algún tipo de intervención del Estado.
ESTADO REGULADOR
A fines de la década de los 80, con la privatización de las empresas del sector, se comienza a aplicar un nuevo modelo institucional para la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado.
La nueva institucionalidad del sector se tradujo en:
1. Separación de las funciones normativas y fiscalizadoras que debe ejercer el estado, de las de producción y comercialización de los servicios.
2. Separación de las funciones normativas Transformación de un régimen de prestación directa por un sistema de empresas independientes, mayoritariamente públicas.
3. Cambio de la estructura jurídica de las empresas del estado, asimilándolas a las del sector privado.
4. Dictación de un marco legal que permite regular a los prestadores, públicos o privados, en los siguientes aspectos:
* Régimen de explotación de servicios públicos.
* Régimen de concesión para establecer, construir y explotar servicios sanitarios.
* Fiscalización de cumplimiento de las normas relativas a la prestación de los servicios sanitarios.
* Relaciones entre concesionarias y de estas con el Estado y los usuarios.
* Régimen de subsidio directo a los usuarios de menores recursos.
En el esquema de regulación vigente, se crea la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), ente regulador y fiscalizador del sector. Este organismo es una entidad descentralizada dotada de personalidad jurídica y patrimonio propio, sujeta a la supervigilancia del Presidente de la República a través del Ministerio de Obras Públicas. Ejerce las funciones reguladoras y fiscalizadoras de la actividad de las empresas que operan en este sector.
El modelo de regulación pone énfasis en dos aspectos cruciales para introducir la racionalidad económica en el funcionamiento del sector: las tarifas y el régimen de concesiones.
El procedimiento para fijar las tarifas se caracteriza por buscar transparencia en el proceso, permitir la participación de los interesados en la etapa de formulación de las bases establecidas para desarrollar los estudios correspondientes, reducir el ámbito de discrepancias y establecer una instancia imparcial y objetiva para resolverlas cuando no haya sido posible durante el proceso negociador
¿ANTE QUIÉN PRESENTAR SU RECLAMO O DENUNCIA?
En primera instancia, recomendamos a usted acudir ya sea en forma personal, escrita o telefónica, a la empresa que presta el servicio sanitario y exponer ante ésa la inquietud o problema que le afecta.
El Prestador (Empresa) debe proporcionarle una respuesta escrita al domicilio que haya registrado en su reclamo, en un plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde el día en que la empresa lo haya recepcionado.
SI USTED NO QUEDA CONFORME CON LA RESPUESTA
Puede insistir ante la Empresa, dejando constancia de que es una reiteración; recurrir a la intervención de la Superintendencia de Servicios Sanitarios en sus direcciones de Santiago, Concepción, Valparaíso y Puerto Montt.
También puede presentar su reclamo en la Oficina Regional correspondiente del SERNAC.
En una de las Oficinas Comunales de Información al Consumidor (OCIC) que existen en el país.
En una organización de consumidores
CÓMO PRESENTAR EL RECLAMO ANTE LA SUPERINTENDENCIA
La Superintendencia ha dispuesto para una adecuada atención de las consultas y/o reclamos que formulen los clientes de las distintas empresas de servicios sanitarios, todas las modalidades existentes, según sea la opción que le resulte más cómoda:
Personales:
En oficinas de la Superintendencia.
Escritos:
dirigidos a: Sr. Superintendente de Servicios Sanitarios. Moneda N° 673, 9° Piso - Santiago.
Telefónicos:
N° 800 381 800 (I a VI Región, incluye Metropolitana)
N° 800 802 080 (VII a XII Región).
Reclamos vía E-Mail: siss@siss.cl Oficina Región Metropolitana
Moneda Nº 673, piso 1, Santiago. Fono: 382 40 00 - Fax: 382 40 52 Línea 800: 800 381 800 Vía E-mail: siss@siss.cl
Reclamo realizado en forma personal
De ser procedente la tramitación del reclamo presentado en nuestras oficinas, sus datos y los correspondientes al reclamo quedarán registrados en un formulario foliado diseñado para el efecto, al igual que su firma, del cual el número de éste, el nombre del Analista que realice la atención y su número telefónico le serán proporcionados en la misma oportunidad, para efectos de que Ud., si así lo estima conveniente, pueda conocer el avance en su tramitación.
De no ser procedente su tramitación, esto es que el reclamo o consulta no amerite requerir mayores antecedentes a la empresa respectiva, ya sea porque con base a los propios antecedentes aportados por el recurrente, permite una resolución o aclaración inmediata con base a lo que establece la normativa vigente, se consignará en éste la correspondiente explicación, su no procedencia y la firma del cliente respectivo. En esta eventualidad, el cliente puede optar a una respuesta escrita.
De los reclamos presentados por escrito
De ser pertinente su tramitación, se enviará al recurrente una copia de los requerimientos que se efectúen a la empresa, para su conocimiento, y en forma posterior concluido el análisis de los antecedentes respectivos y/o fiscalización realizada, se proporciona respuesta escrita al cliente.
De no ser procedente su tramitación, ya sea porque con base a los propios antecedentes aportados por el recurrente, permite una resolución o aclaración inmediata con base a lo que establece la normativa vigente, se proporciona la correspondiente respuesta escrita.
De los reclamos telefónicos
Si procede, se remite al cliente copia del requerimiento efectuado a la empresa, así como de la posterior respuesta definitiva.
Si no procede, el cliente puede optar a una respuesta escrita.
De los reclamos vía e-mail
Si éste procede, se le remite al cliente copia del requerimiento formulado a la empresa y posterior respuesta definitiva en forma escrita.
Si no procede, se le proporciona una respuesta escrita a través del mismo medio (e-mail).
Foto: http://flickr.com/photos/kapuxino/
Miércoles 14 de Febrero de 2007
Los comentarios publicados son de exclusiva responsabilidad de los ciudadanos que los emiten (con nombre, sin pseudónimos). Cualquier opinión que contenga insultos, injurias y/o calumnias no pasará el filtro de moderación.
Gracias, Gonzalo. Estamos
Gracias, Gonzalo. Estamos insertos en un sistema, con virtudes y defectos y desde él, la comunidad debe ser informada. Considero que los esfuerzos de la comunidad, por invocar una mejor calidad de agua, es más que legítima. Se está invitando a un diálogo constructivo a la empresa, para dialogar sobre éste problema que preocupa a todos los ciudadanos ariqueño o quienes viven en nuestra ciudad.
Me parece muy necesario
Me parece muy necesario acceder a este nivel de información, sobretodo cuando se habla de un recurso natural que no debiera ser MERCANTIL, terminar con los abusos del poder fáctico y regular el acceso a la información directa al consumidor sin ser manipulada por algunos MERCENARIOS DEL RECURSO HIDRICO, es una tarea digna de ser destacada, FELICITACIONES Don Sergio Vásquez Ochoa, su aporte es importante....
Atte,
Gonzalo Ramos A.
El esfuerzo o la buena
El esfuerzo o la buena intención de informar a la comunidad acerca de la situación actual, me parece necesaria, ya que los problemas del agua, tienen distintas situaciones o casos, aparte de la calidad del agua. Por ello, se debe entender el valor de ésta información.
mmmmmmmm... interesante para
mmmmmmmm... interesante para saber, pero creo que no se saca nada con reclamar.... ya bastante gente lo ha hecho...